Kunden ringer, mens du er på vej fra mødelokalet til kaffemaskinen. Telefonen på skrivebordet kan ikke tage imod opkaldet, men samtalen behøver ikke gå tabt. Med Microsoft Teams telefoni kan arbejdstelefonen følge medarbejderen mellem kontoret, hjemmearbejdspladsen og dagens møder. Det lyder måske som en lille ændring, men i praksis kan det gøre arbejdsdagen mindre afhængig af, hvor man lige sidder.
Fra fælles nummer til den rette kollega
Et opkald begynder ofte ved et fælles nummer, ikke hos en bestemt medarbejder. Her kan receptionen omstille kunden til den kollega, der faktisk kan hjælpe. Sidder kollegaen et andet sted, kan vedkommende stadig være tilgængelig i Teams. Det er nemmere end at gå på jagt efter nogen ved deres skrivebord, og lidt mere ro i receptionen er bestemt ikke af vejen.
Forestil dig en kunde, der ringer for at spørge til en ordre. Receptionisten finder den rette medarbejder og stiller opkaldet videre, selvom kollegaen arbejder hjemme eller er på besøg i en anden afdeling. Kunden slipper for at blive sendt rundt på må og få. Imens kan receptionen tage imod den næste henvendelse.
Med Microsoft Teams telefoni kan opkald og samarbejde samles i de værktøjer, medarbejderne allerede bruger i løbet af arbejdsdagen. Det kan være en fordel for både reception og kundeservice, især når flere deler ansvaret for at svare. Et fælles nummer betyder ikke, at alle skal tage alle opkald. Det handler om at gøre det lettere at få kunden videre til den rette person.
Når medarbejderen arbejder et andet sted
Hvad sker der, når telefonen ringer, og medarbejderen ikke er ved sin plads? På en hjemmearbejdsdag kan opkald til arbejdstelefonen besvares i Teams, uden at medarbejderen skal have adgang til kontorets fastnettelefon. Det gør skiftet mellem arbejdssteder enklere. Jeg synes især, den fleksibilitet kommer til sin ret på dage, hvor kalenderen er pakket tættere end en overfyldt rygsæk.
En rådgiver sidder hjemme og gennemgår en kundesag, da kunden ringer til virksomhedens nummer. Rådgiveren kan tage opkaldet på sin computer eller en anden understøttet enhed i stedet for at bede kunden ringe igen. Senere på dagen kan samtalen fortsætte på kontoret. Arbejdsstedet ændrer sig, men kontakten behøver ikke gøre det.
Er medarbejderen optaget, bør virksomheden på forhånd beslutte, hvad der skal ske med opkaldet. Skal kunden kunne lægge en besked, sendes videre til en kollega eller vente i en kø? Det afhænger af arbejdsgangen, og der findes ikke én løsning, der passer til alle. Men kunden bør helst ikke ende i en telefonisk blindgyde, mens medarbejderen sidder i et møde.
Fælles ansvar i kundeservice
I et serviceteam kan et fælles nummer gøre henvendelser mindre afhængige af én bestemt medarbejders telefon. Når én kollega er optaget, kan andre tage imod opkald eller følge op, hvis fordelingen er indrettet efter teamets behov. Ansvaret bliver mere fælles. Det kan også mindske den velkendte situation, hvor alle tænker, at en anden nok tager den.
Forestil dig et team, der hjælper kunder med tekniske spørgsmål. En medarbejder er midt i en længere samtale, da en ny henvendelse kommer ind på teamets fælles nummer. Med en aftalt fordeling kan opkaldet gå videre til en ledig kollega. Kunden får fat i nogen, og teamet kan bagefter koordinere sagen i Teams i stedet for at være afhængig af én indbakke eller én persons hukommelse.
Opkald kan altså være en del af det daglige samarbejde, ikke en aktivitet ved siden af. Det kræver stadig klare aftaler om ansvar, tilgængelighed og opfølgning. Teknologien kan hjælpe med forbindelsen, men den kan ikke gætte, hvem der bør tage sagen. Den del skal virksomheden selv få på plads, og det er egentlig meget rimeligt.
Afklar arbejdsgangen, før I flytter telefonien
Før virksomheden ændrer sin telefoni, er det klogt at tage udgangspunkt i de situationer, der faktisk opstår. Hvem tager imod opkald til hovednummeret? Hvad skal der ske, når en medarbejder er optaget eller væk? Skal receptionen kunne stille opkald videre til kolleger på andre lokationer, og hvordan skal serviceteamet dele henvendelser? Svarene på de spørgsmål gør løsningen brugbar i hverdagen.
Se også på medarbejdernes enheder og rutiner. Nogle arbejder mest fra computer, mens andre bevæger sig mellem møder eller bruger en mobil arbejdsenhed. Aftal, hvordan tilgængelighed skal vises, hvem der må ændre viderestilling, og hvordan I følger op på ubesvarede opkald. Jeg foretrækker at tegne en almindelig arbejdsdag op, før vi beslutter, hvordan telefonen skal passe ind.
Hvis I undersøger mulighederne for telefoni i Teams, kan I læse mere om Telavox hos CZ. Brug siden som afsæt for en snak om jeres behov, ikke som erstatning for at gennemgå de konkrete arbejdsgange. Så bliver beslutningen mere jordnær.
Passer Microsoft Teams telefoni til jeres måde at arbejde på? Det er værd at overveje, hvis medarbejderne ofte skifter arbejdssted, receptionen skal kunne nå kolleger på tværs, eller kundeservice deler ansvaret for fælles opkald. Har I derimod en meget fast telefonrutine, bør I først undersøge, hvordan den kan understøttes. Det bedste valg er det, der gør det lettere at hjælpe kunden uden at gøre arbejdsdagen mere kringlet.
Se mere hos cz.dk.